前言：一直以来，消费纠纷维权问题都是【天眼问政】栏目收到群众重点反映的难心事、忧心事之一。在今年“3·15”国际消费者权益日，本栏目结合群众的留言投诉，作系列报道跟进解读，为消费者维权支招。
随着文化和旅游部发布通知，试点恢复全国旅行社及在线旅游企业经营中国公民赴有关国家出境团队旅游和“机票+酒店”业务以来，出境游热度持续上涨。
“在旅游中，有时会与旅游公司发生比如旅游线路等方面的纠纷，该怎么办？”“旅游投诉有没有受理期限？”“旅游合同应该明确哪些旅游服务？”……
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近期，【天眼问政】栏目陆续收到多位网友留言咨询旅游投诉、旅游维权等热点问题，在“3·15国际消费者权益日”来临之际，记者专访了贵州省文化和旅游厅，就这些热点问题进行详细解答。
省文旅厅提醒，在旅游过程中一定要理性对待纠纷。
一、签订旅游合同时，游客享有哪些权利和义务？
贵州省文化和旅游厅：游客的合法权益受到法律法规的保护，受到侵害时应当投诉并获得合理赔偿，这既是为建设和谐社会、和谐世界贡献力量，也是旅游活动所必需的，离开了和谐，旅游就失去了基础和依靠。
1、游客有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。游客有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。游客有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。
2、游客的人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当得到尊重。
3、残疾人、老年人、未成年人等游客在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠。
4、游客在人身、财产安全遇有危险时，有请求救助和保护的权利。游客人身、财产受到侵害的，有依法获得赔偿的权利。
5、游客在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范。
6、游客在旅游活动中或者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。
7、游客购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，遵守旅游活动中的安全警示规定。游客对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，应当予以配合。游客违反安全警示规定，或者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处置措施不予配合的，依法承担相应责任。
8、出境游客不得在境外非法滞留，随团出境的游客不得擅自分团、脱团。入境游客不得在境内非法滞留，随团入境的游客不得擅自分团、脱团。
二、旅行社应该按合同约定提供哪些旅游服务？
贵州省文化和旅游厅：《中华人民共和国旅游法》第五十八条规定，包价旅游合同应当采用书面形式，包括下列内容：
1、旅行社、旅游者的基本信息；
2、旅游行程安排；
3、旅游团成团的最低人数；
4、交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准；
5、游览、娱乐等项目的具体内容和时间；
6、自由活动时间安排；
7、旅游费用及其交纳的期限和方式；
8、违约责任和解决纠纷的方式；
9、法律、法规规定和双方约定的其他事项。订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者详细说明前款第2项至第8项所载内容。
三、发生旅游纠纷怎么办？
贵州省文化和旅游厅：《中华人民共和国旅游法》第九十二条规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：
1、双方协商；
2、向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；
3、根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
4、向人民法院提起诉讼。
四、旅游投诉有没有受理期限？可接受旅游投诉的相关管理部门有哪些？
贵州省文化和旅游厅：按照有关法律法规和《旅游投诉办法》规定，向旅游投诉受理机构旅游投诉的期限为90天。超过时效的请求不予受理，游客可以依法提起诉讼。
《中华人民共和国旅游法》第九十一条规定，县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。
五、旅游投诉要符合哪些条件？旅游投诉书的主要内容是什么？
贵州省文化和旅游厅：
旅游投诉应符合：
1、投诉人与投诉事项有直接利害关系；
2、有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由；
3、属于请求机构的管辖范围。
旅游者投诉一般应采取书面的形式，并载明下列事项：
1、投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话；
2、被投诉人的名称、所在地；投诉的事项、理由、要求及相关的事实根据；
3、证据。
六、旅行社及其委派的导游和领队人员有哪些权利？
贵州省文化和旅游厅：
1、要求旅游者如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交相关证明文件；
2、要求旅游者遵守旅游合同约定的行程安排，妥善保管随身物品；
3、出现突发公共事件或者其他危急情形，以及旅行社因违反旅游合同约定采取补救措施时，要求旅游者配合处理防止扩大损失，并将损失降低到最低程度；
4、拒绝旅游者提出的超出旅游合同约定的不合理要求；
5、制止旅游者违背旅游目的地法律、风俗习惯的言行。
贵州省文化和旅游厅特别提示：
1、游客违约也需赔偿违约金。旅游合同签订后，双方当事人应当严格遵守约定，任何一方需要解除合同，都必须和对方协商并达成一致，否则就必须承担违约责任。
2、旅游者应听从旅游团队的安排。旅游者参加团队旅游，应听从安排，如因旅游者的原因，造成旅行社及其他旅游者的损失，应承担赔偿责任。
3、支付费用是旅游者的主要义务。如果旅游者不支付、少支付或迟延支付有关费用，则旅游者构成违约，由此造成旅行社损失的，旅游者应负责赔偿。
4、理性对待纠纷。旅游者在旅游过程中，与导游等旅游服务人员或其他人员发生纠纷时，要冷静对待，避免言行过激，否则由此扩大损失，旅游者要承担赔偿责任。
贵州日报天眼新闻记者 高琴
编辑 赵飞羽
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